مدیرعامل سایپایدک تاکید کرد: سازمان خدمات پس از فروش سایپا بر این باور است که فرهنگ رفتاری و عملی نقادی و پذیرش انتقاد باید در همه ارکان سازمان نهادینه شود.
مهندس علیشاهی که در جمع نمایندگی‌های شهر یزد حضور یافته بود، با بیان این مطلب افزود: باید شنیدن نقد را یک ارزش بدانیم و به آن بها بدهیم، حتی اگر نقد وارد نباشد. در این راستا توجه به انتقادهای مشتریان و شنیدن نظرات آنها برای ما بسیار راهگشا است و می‌تواند ما را در وفادارسازی مشتریان یاری کند.
وی ادامه داد: سازمان‌های خدمات پس از فروش دو وجه دارند، یکی اینکه تلاش می‌کنند تا به نوعی خود را از سایر رقبا متمایز کنند و دیگر اینکه نگران هستند که مشتری را از دست ندهند. ما هم باید سعی کنیم ضمن اینکه مشتریان را وفادار نگهداریم، از خروج آنها از شبکه برای دریافت خدمات جلوگیری کنیم.
مدیرعامل سایپایدک با اشاره به اینکه هزینه نگهداری یک مشتری برای ما بسیار کمتر از جذب مشتری جدید است، گفت: باید حرکت اصلاح در سه جنبه ساختاری، سیستمی و روشی را در سازمان خدمات پس از فروش سایپا رقم بزنیم. به این ترتیب باید ساختار فعلی را به هرم معکوس که تمرکز اساسی بر خواسته مشتریان دارد تغییر دهیم؛ به طوری که نمایندگی‌ها که در تماس مستقیم با مشتریان می‌باشند نقش تعیین کننده بیشتری در فرآیند تصمیم‌سازی بخش‌های ستادی تصمیم‌گیر شرکت داشته باشند.
علیشاهی یادآور شد: یکی از مواردی که انتقاد مشتری را موجب می‌شود، تاخیر در تامین قطعات یدکی است در حالی که نمایندگی‌ها در حلقه آخر این فرآیند قرار دارند,لذا با توجه به دستور اکید مدیر عامل محترم گروه، آقای دکتر جمالی، سایپایدک بایستی در تامین به موقع قطعات گام اساسی و اصلی را بردارد.
وی همچنین اهمیت آموزش اثربخش برای کارکنان شبکه نمایندگی‌ها را یادآور شد و گفت: مشتری نباید برای رفع یک مشکل، چندین بار به نمایندگی مراجعه کند، زیرا زمان مردم ثروت ملی ماست.بنابراین آموزش اثربخش کارکنان نمایندگی‌ها و کارشناسان فنی در سرلوحه برنامه‌های ما قرار دارد تا در نهایت با تکیه نیروهای فنی بر این آموخته‌های اثربخش، مشتری خدمات با کیفیت و سریع دریافت کند. البته سرعت در عملیات امدادی نیز باید بهبود یابد که بخشی از آن مربوط به تامین زیرساخت‌ها و بخشی دیگر نیز مربوط به فرهنگ ارائه خدمت است.
مدیرعامل سایپایدک در ادامه با تاکید بر اینکه رفتار کریمانه با مشتری بخشی از دغدغه‌های او را کاهش می‌دهد، افزود: وظیفه همه ما این است که با مشتری رفتار همدلانه داشته باشیم و نگرانی را از او دور کنیم. ضمن اینکه باید کیفیت خدمات را نسبت به گذشته افزایش دهیم تا در هر دو زمینه رضایت مشتری حاصل شود.
وی با اشاره به موضوع قاعده طلایی در دانش مدیریت گفت : رعایت اخلاق در برخورد با مشتری برای گروه سایپا اهمیت ویژه‌ای دارد لذا باید به گونه‌ای با مشتری رفتار کنیم که دوست داریم سایرین در همان موقعیت با ما رفتار کنند. به این ترتیب گوش ما برای شنیدن صدای مشتری نسبت به گذشته شنواتر و حساس تر شده است تا با تعریف برنامه‌های بهبود دهنده، در مسیر رشد و پیشرفت روز افزون قدم برداریم.
منبع: خبرخودرو