خبر انتشار یک تصویر از روند کاری شرکت کوشا خودرو، بار دیگر بحث «مسئولیتپذیری در برابر مشتری» را داغ کرد. پای ماجرا به برگهای میرسد که به گفته مشتریان، هنگام پیگیری یا مراحل خرید از سوی این شرکت مطرح شده و در آن بندی دیده میشود که تلاش میکند مشتری را از هرگونه ادعای بعدی درباره مسائل مرتبط با قرارداد، از جمله نواقص و معایب احتمالی یا مطالبه ضرر و زیان ناشی از تأخیر در تحویل، از پیش جدا کند.
نکته مهمتر، واکنش سازمان حمایت است. یکی از مسئولان این سازمان در مصاحبه با پایگاه خبری تحلیلی خبرماشین صراحتاً اعلام کرده که چنین اقدامهایی غیرقانونی است و اگر مشتری با اکراه و اجبار مجبور به امضای چنین برگهای شده باشد میتواند از طریق محاکم قضایی اقدام کند و خواستار رسیدگی برای جبران خسارتهای مرتبط با تأخیر در تحویل یا پیامدهای قراردادی شود.
در همین رابطه بخوانید:
موضوع فقط یک متن روی کاغذ نیست؛ چون وقتی چنین شرطی قبل از روشن شدن نتیجه کار و کیفیت تحویل به مشتری تحمیل میشود، عملاً راه پاسخگویی و مطالبهگری را برای او محدود میکند. اینجا سؤال اصلی شکل میگیرد: آیا مشتری باید برای ادامه روند خرید، مجبور شود از حق پیگیری آیندهاش صرفنظر کند؟ آیا این نوع «یکطرفه بستن پرونده» قرار است بخشی از قرارداد باشد یا ابزاری برای رد کردن مسئولیت؟
این جمله برای بازار خودرو یک پیام روشن دارد: وقتی نظارت رسمی میگوید «غیرقانونی» است، مشتری هم نباید خیال کند باید در برابر آن کوتاه بیاید یا صرفاً با سکوت پرونده را تمامشده بداند. بهخصوص اگر فضای امضا، به جای رضایت واقعی، تحت فشار پیش رفته باشد؛ اگر مشتری احساس کرده برای پیشبرد کار و جلوگیری از اختلال در روند تحویل، مجبور است امضا کند؛ اگر هم قرارداد یا تحویل به شکلی پیش رفته که بعدها امکان پیگیری را عملاً از او میگیرد.
در چنین شرایطی، توصیه مهم برای مشتریها این است که مطالبهگری را جدی بگیرند. کسی قرار نیست دنبال دردسر باشد؛ اما حق شهروند و خریدار است که نسبت به زمان تحویل، کیفیت، و پاسخگویی طرف مقابل حساس باشد. وقتی سازمان حمایت چنین صریح ورود میکند، یعنی مسئله از حد یک شایعه یا سوءتفاهم فراتر است و نیاز به برخورد جدی دارد.
از همینجا به کوشا خودرو و دیگر بازیگران این حوزه هم پیام میرسد: قرارداد قرار نیست ابزار «سلب مسئولیت» باشد. مشتری قرار نیست به جای داشتن حق پیگیری، فقط تماشاچی یک روند مبهم شود. اگر تأخیر، نقص یا اختلافی پیش میآید، باید پاسخگویی وجود داشته باشد؛ نه اینکه از همان ابتدا با یک برگه، همه چیز به آینده نامعلوم گره بخورد و مشتری را از امکان اقدام بعدی محروم کنند.
برای مخاطب هم یک جمعبندی ساده وجود دارد: اگر برگهای شبیه آنچه گزارش شده به شما داده شده و احساس کردهاید برای امضا کردن، انتخاب واقعی نداشتهاید، منتظر نمانید که بگویند «دیگر دیر شده». واکنش سازمان حمایت یعنی میشود پیگیری کرد؛ از مسیر درست، و در قالب اقدام قضایی.