بازگشت خودروهای وارداتی به بازار ایران، اگرچه تنوع محصولات موجود برای خریداران را افزایش داده و مدلهایی با فناوریها و تجهیزات جدید را در دسترس بازار قرار داده است، اما همزمان یک موضوع کمتر دیدهشده را نیز پررنگ کرده است؛ مسئلهای که شاید هنگام خرید خودرو چندان مورد توجه قرار نگیرد، اما در نخستین خرابی میتواند اهمیت خود را نشان دهد: خدمات پس از فروش و دسترسی به قطعات یدکی.
در شرایطی که بخشی از خودروهای وارداتی با قیمتهای چند میلیارد تومانی در بازار عرضه میشوند، انتظار طبیعی خریدار این است که پس از تحویل خودرو نیز زنجیرهای مشخص و قابل اتکا برای نگهداری آن وجود داشته باشد. خودرو قرار نیست تنها هنگام فروش مورد توجه قرار بگیرد؛ بلکه مالکیت آن یک رابطه چندساله میان مصرفکننده، خودرو و شبکه خدماتی ایجاد میکند؛ مشکل از جایی آغاز میشود که سرعت ورود خودرو به کشور از سرعت شکلگیری زیرساختهای پشتیبانی آن بیشتر باشد.
فاصله میان واردات خودرو و ایجاد شبکه خدمات
فرآیند واردات یک خودرو، در مقایسه با ایجاد یک شبکه خدمات پس از فروش گسترده، مسیر کوتاهتری دارد. واردکننده میتواند در یک بازه مشخص نسبت به تأمین و ترخیص خودرو اقدام کند، اما ایجاد انبار قطعات، آموزش تعمیرکاران، تجهیز نمایندگیها، تأمین ابزارهای تخصصی و ایجاد پوشش خدماتی در شهرهای مختلف، نیازمند برنامهریزی مستمر و سرمایهگذاری بلندمدت است؛ به همین دلیل، افزایش تعداد خودروها و برندهای وارداتی لزوماً به معنای افزایش متناسب ظرفیت خدمات پس از فروش نیست.
هر برند جدید، مجموعهای از قطعات اختصاصی، تجهیزات عیبیابی، نرمافزارهای تخصصی و دانش فنی مربوط به خود را وارد بازار میکند. در خودروهای جدید نیز وابستگی به سیستمهای الکترونیکی افزایش یافته و تعمیر بسیاری از ایرادها دیگر با روشهای سنتی تعمیرگاهی امکانپذیر نیست.
در چنین شرایطی، یک نقص نسبتاً ساده میتواند در صورت نبود قطعه یا نیروی متخصص، خودرو را برای مدت طولانی از چرخه استفاده خارج کند.
قیمت بالا، انتظار خدمات بالاتر
یکی از نکات قابل توجه در بازار فعلی، فاصله میان قیمت خودرو و ریسک نگهداری آن است. خریدار خودروی وارداتی ممکن است چند میلیارد تومان برای خرید خودرو هزینه کند، اما ارزش واقعی این خرید تنها به طراحی، امکانات رفاهی، قوای محرکه یا سطح تجهیزات ایمنی محدود نمیشود. هزینههای نگهداری و امکان دسترسی به خدمات نیز بخشی از ارزش اقتصادی خودرو محسوب میشود.
به بیان دیگر، خودرویی که قطعه آن بهراحتی پیدا نمیشود، تعمیرکار متخصص آن محدود است یا برای تعمیر باید مدت طولانی منتظر تأمین قطعه ماند، در عمل شرایط مالکیت متفاوتی نسبت به خودرویی دارد که شبکه خدمات آن از ابتدا سازماندهی شده است.
از همین منظر، خدمات پس از فروش نباید یک موضوع جانبی در فرآیند واردات تلقی شود؛ این بخش عملاً ادامه همان فرآیند واردات است.
گارانتی؛ از تعهد روی کاغذ تا امکان اجرای واقعی
وجود گارانتی برای یک خودرو، بهتنهایی نمیتواند تضمینکننده تجربه مناسب مالک باشد. پرسش مهمتر این است که شرکت ارائهدهنده گارانتی تا چه اندازه امکان اجرای تعهدات خود را دارد. آیا قطعات مصرفی و قطعات اصلی در داخل کشور موجود هستند؟ برای قطعاتی که مصرف کمتری دارند چه برنامهای وجود دارد؟ متوسط زمان تأمین قطعه چقدر است؟ در صورت خرابی یک مجموعه الکترونیکی یا قطعه خاص، خودرو چند روز یا چند هفته در تعمیرگاه باقی میماند؟
همچنین باید توجه داشت که شبکه خدمات پس از فروش فقط به چند تعمیرگاه در تهران یا چند شهر بزرگ محدود نمیشود. خودرویی که در سراسر کشور فروخته میشود، طبیعتاً به شبکهای نیاز دارد که متناسب با گستره بازار آن فعالیت کند. در غیر این صورت، بخشی از مشتریان در شهرهای کوچکتر برای یک تعمیر ساده نیز مجبور به انتقال خودرو به مراکز استان یا تهران خواهند شد.
خودروهای هیبریدی و برقی؛ نیاز به زیرساخت متفاوت
ورود خودروهای هیبریدی و برقی، اهمیت این موضوع را دوچندان کرده است. در خودروهای مجهز به قوای محرکه برقی یا هیبریدی، تعمیرات صرفاً به بخشهای مکانیکی محدود نیست. باتری ولتاژ بالا، سامانه مدیریت باتری، موتورهای الکتریکی، اینورترها، تجهیزات کنترل الکترونیکی و سیستمهای عیبیابی تخصصی، مجموعهای از فناوریها هستند که تعمیر و نگهداری آنها به دانش و تجهیزات متفاوتی نیاز دارد.
بنابراین نمیتوان انتظار داشت که یک شبکه تعمیرگاهی عمومی، بدون آموزش و تجهیزات اختصاصی، پاسخگوی تمام نیازهای چنین خودروهایی باشد. این مسئله درباره باتری اهمیت بیشتری پیدا میکند؛ زیرا باتری یکی از گرانترین مجموعههای خودروهای برقی و هیبریدی است و نحوه تشخیص خرابی، تعمیر، تعویض و تأمین آن نیازمند زیرساخت مشخصی است. در نتیجه، هرچه سهم خودروهای برقی و هیبریدی در بازار افزایش پیدا کند، اهمیت آموزش نیروی انسانی و توسعه تجهیزات تخصصی نیز بیشتر خواهد شد.
مسئولیت واردکننده بعد از تحویل خودرو تمام نمیشود
در بازار خودرو، فروش خودرو نقطه پایان رابطه میان شرکت و مشتری نیست؛ بلکه در واقع آغاز مرحلهای طولانیتر است. یک واردکننده زمانی میتواند از شکلگیری یک برند در بازار ایران اطمینان بیشتری داشته باشد که برای دوره پس از فروش نیز برنامه مشخصی داشته باشد. تأمین قطعات پرمصرف، ذخیره قطعات حساس، آموزش نیروهای فنی، تأمین تجهیزات عیبیابی و ایجاد کانال پاسخگویی به مشتری، همگی باید پیش از افزایش قابل توجه تعداد خودروهای یک برند مورد توجه قرار گرفته باشند. در غیر این صورت، افزایش سریع فروش ممکن است در آینده فشار مضاعفی بر شبکه خدمات ایجاد کند.
این موضوع بهخصوص درباره خودروهایی که تیراژ محدودی دارند اهمیت پیدا میکند. هرچه تعداد خودروهای یک مدل کمتر باشد، توجیه اقتصادی نگهداری برخی قطعات خاص نیز دشوارتر میشود و همین موضوع میتواند ضرورت برنامهریزی واردکننده برای تأمین قطعات را افزایش دهد.
نقش سیاستگذار در کنترل کیفیت خدمات
در چنین شرایطی، نقش سیاستگذار نیز تنها به صدور مجوز واردات محدود نمیشود. اگر هدف از آزادسازی یا توسعه واردات، افزایش انتخاب مصرفکننده و ایجاد رقابت در بازار باشد، کیفیت خدمات پس از فروش نیز باید بخشی از ارزیابی عملکرد واردکنندگان قرار گیرد.
شاخصهایی مانند تعداد مراکز خدمات فعال، پوشش جغرافیایی، میزان موجودی قطعات، زمان متوسط تأمین قطعه، تعداد نیروهای آموزشدیده و توان تعمیر خودروهای برقی و هیبریدی میتواند تصویری واقعیتر از وضعیت هر برند ارائه دهد. حتی انتشار عمومی بخشی از این اطلاعات میتواند به مصرفکننده کمک کند تا هنگام انتخاب خودرو، تنها به قیمت، طراحی و امکانات توجه نکند و هزینه و شرایط مالکیت بلندمدت را نیز در نظر بگیرد.
واردات موفق، فقط تحویل خودرو نیست
بازار وارداتی ایران اکنون با مجموعهای متنوع از برندها و مدلها روبهرو است؛ اما موفقیت این فرآیند را نمیتوان صرفاً با تعداد خودروهای واردشده یا میزان عرضه سنجید. خودروی وارداتی زمانی میتواند به یک محصول پایدار در بازار تبدیل شود که در کنار آن، قطعه، تعمیرکار، تجهیزات تخصصی، نمایندگی و تعهد خدماتی نیز وجود داشته باشد.
مصرفکننده هنگام خرید یک خودروی چند میلیارد تومانی، تنها یک محصول خریداری نمیکند؛ او در واقع وارد یک چرخه مالکیت چندساله میشود. بنابراین طبیعی است که انتظار داشته باشد در تمام این دوره، امکان نگهداری و تعمیر خودرو نیز وجود داشته باشد.
در نهایت، چالش اصلی بازار وارداتیها شاید دیگر صرفاً «چه خودروهایی وارد میشوند؟» نباشد؛ بلکه سؤال مهمتر این است که خودروهای واردشده تا چه اندازه برای زندگی واقعی در بازار ایران آماده شدهاند؟
پاسخ به این سؤال، بیش از آنکه در تعداد خودروهای ترخیصشده مشخص شود، در تعداد قطعات موجود، مراکز خدمات فعال، نیروهای آموزشدیده و سرعت بازگشت یک خودرو معیوب به جاده دیده خواهد شد.