صنعت خودروی ایران طی سال‌های اخیر با وجود چالش‌های گوناگون، روندی رو به رشد را در حوزه تولید، تنوع محصولات، خدمات‌رسانی و ارتقای رضایت مشتریان تجربه کرده است. در این میان، شرکت خدمات پس از فروش ایران‌خودرو (ایساکو) نقش حیاتی و انکارناپذیری در تضمین کیفیت تجربه مشتری، حفظ وفاداری خریداران و افزایش اعتبار برند ایران‌خودرو در بازار ایفا کرده است.
با بررسی مستندات آماری مربوط به سال‌های ۱۴۰۰ تا ۱۴۰۳، روشن می‌شود که ایساکو به‌عنوان بازوی کلیدی پشتیبانی مشتریان، نه‌تنها در پاسخگویی به نیازهای روزمره بلکه در ارتقای سطح استانداردهای خدماتی، افزایش ظرفیت، توسعه کمی و کیفی شبکه نمایندگی‌ها و بهره‌گیری از فناوری‌های نوین گام‌های مؤثری برداشته است.
اهمیت راهبردی ایساکو در موفقیت ایران‌خودرو
شرکت ایساکو به‌عنوان بزرگ‌ترین شبکه خدمات پس از فروش خودرویی کشور، با پوشش بیش از 90٪ درصدی از نظر جمعیتی و ارائه خدمات به میلیون‌ها خودروی در حال بهره‌برداری، نقش اساسی در کاهش نارضایتی مشتریان، مدیریت بحران‌های ناشی از خرابی محصولات و تبدیل چالش‌ها به فرصت‌های بهبود ایفا می‌کند. بر اساس ارزیابی وزارت صنعت، معدن و تجارت، ایساکو طی چهار سال متوالی رتبه نخست خدمات پس از فروش را در کشور کسب کرده است.
جهش در شاخص‌های کمی خدمات
افزایش ظرفیت و جایگاه‌ها:
تعداد جایگاه‌های فعال خدمات از ۴,۵۶۵ عدد در ۱۴۰۱ به ۵,۶۵۳ عدد در اسفند ۱۴۰۳ افزایش یافته است.
میانگین ظرفیت پذیرش روزانه در کشور نیز از حدود ۱۷,۰۰۰ دستگاه در اردیبهشت به بیش از ۲۰,۲۸۸ دستگاه در اسفند رسیده است.
توسعه جغرافیایی:
ایساکو دارای بیش از ۱۲۹1 فروشگاه فعال در سراسر کشور، با پراکندگی متناسب با تراکم جمعیتی، شرایط اقلیمی و جغرافیایی است. خدمات پس از فروش ایساکو در 3 حوزه خدمات سیار(امدادخودرو)، خدمات تعمیرگاهی(نمایندگی‌ها) و شبکه فروش فعالیت می‌کند. استان‌هایی مانند تهران، اصفهان، خوزستان، فارس و آذربایجان شرقی بالاترین تراکم خدمات را دارند.
ارتقای رضایت مشتریان
شاخص رضایت مشتریان (CSI):
| سال |
میانگین صنعت |
رضایت مشتریان ایساکو |
| 1400 |
770 |
788 |
| 1402 |
794 |
815 |
| 1403 |
800 |
816 |
نظرسنجی رقابتی:
ایساکو از نظر رضایت مشتری، عملکردی بهتر از شرکت‌هایی مانند سایپا یدک، بهمن موتور، مدیران خودرو و کرمان‌موتور داشته است.
رضایت مدیران نمایندگی‌ها:
شاخص DSI از 68.1 در سال ۱۳۹۷ به 87.0 در سال ۱۴۰۲ رسیده که نشانگر بهبود ارتباط، پشتیبانی و نظام ارزیابی داخلی شرکت با شبکه نمایندگی‌هاست.
الگوبرداری از جهان؛ حرکت به سوی خدمات هوشمند
در مقایسه با برندهای جهانی مانند هیوندای، کیا و تویوتا، این شرکت‌ها از پلتفرم‌های دیجیتال برای ارائه خدمات در محل، ارزیابی هوشمند خطاها و نوبت‌دهی آنلاین استفاده می‌کنند.
ایساکو نیز در مسیر مشابهی با توسعه اپلیکیشن، سامانه‌های مدیریت خدمات دیجیتال و اتصال نمایندگی‌ها به سامانه مرکزی گام برمی‌دارد.
پیشنهادها برای ارتقای بیشتر
| پیشنهاد |
حوزه |
| راه‌اندازی اپلیکیشن هوشمند «همراه مکانیک ایران‌خودرو» با خدمات نوبت‌گیری، اطلاع از وضعیت تعمیر، پرداخت آنلاین و ثبت بازخورد |
خدمات دیجیتال |
| ایجاد «آکادمی خدمات ایساکو» برای به‌روزرسانی مهارت تعمیرکاران، کارشناسان پذیرش و مدیران نمایندگی‌ها |
آموزش تخصصی |
| استفاده از هوش مصنوعی در پیش‌بینی نقاط پرتردد، تشخیص زودهنگام نقص‌های پرتکرار و بهینه‌سازی قطعه‌رسانی |
تحلیل داده |
| گسترش ناوگان خدمات سیار (امداد و تعویض قطعه در محل) با بهره‌گیری از خودروهای برقی یا کم‌مصرف |
توسعه خدمات سیار |
| طراحی شاخص‌های رتبه‌بندی و مشوق‌های مالی برای نمایندگی‌های ممتاز |
انگیزه‌بخشی به نمایندگی‌ها |
در پایان باید به این نکته اشاره کرد که در شبکه خدمات پس از فروش ایساکو نزدیک 13 هزار و 300 نفر به صورت مستقیم در نمایندگی‌های سراسر کشور فعالیت می‌کنند که می‌توان از جنبه اشتغال نیز به این موضوع توجه داشت.
در ایساکو رویکرد آموزشی و فضای آموزشی وجود دارد چرا که شبکه تعمیرگاهی باید به 13 هزار و 300 نفر که به صورت شناور افزایش نیز پیدا می‌کند، برای کسب دانش و به روز نگه داشتن نیروها آموزش‌های مداوم داده شود و به نوعی تولید دانش نیز صورت می‌گیرد.
ایران‌خودرو با تکیه بر شبکه عظیم و منسجم ایساکو، موفق شده است در مسیر بهبود کیفیت، ارتقای سطح خدمات و افزایش رضایت مشتریان گام‌های بلندی بردارد. رشد کمی و کیفی خدمات پس از فروش در کنار تولید محصولات جدید و مدرن، زمینه‌ساز افزایش سهم بازار و بازگشت اعتماد عمومی به برند ملی ایران‌خودرو شده است. ادامه این مسیر با بهره‌گیری از فناوری‌های نوین، برنامه‌ریزی کلان مبتنی بر داده، تقویت سرمایه انسانی و ارتقای مشارکت نمایندگی‌ها می‌تواند ایران‌خودرو را به‌عنوان الگویی برای سایر صنایع تولیدی کشور مطرح سازد.