نزدیک به دو سال از ورود برند لوکانو به بازار خودرو ایران میگذرد و در این مدت، محصولات این برند بهویژه مدلهای L7 و L8 توانستهاند توجه بخش قابل توجهی از خریداران خودروهای شاسیبلند را به خود جلب کنند.
به گفته ی بسیاری از صاحب نظران، طراحی مدرن، امکانات رفاهی و ارائه خدمات پس از فروش گسترده، از جمله عواملی هستند که در شکلگیری نگاه مثبت جامعه ی ایرانی نسبت به این برند نقش داشتهاند.
اما جدای از این دلایل، چه عواملی دیگری باعث شدهاند که برند لوکانو بتواند در مدت نسبتا کوتاه حضور خود در بازار ایران، جایگاه مهمی میان گزینههای موجود برای خریداران پیدا کند؟ برای پاسخ به این پرسش، به سراغ تعدادی از نمایندگیهای مجاز لوکانو در تهران رفتیم و با برخی از مالکان خودروهای L7 و L8درباره تجربه خریدشان و استفاده از محصولات این برند گفتوگو کردیم.
ایجاد اعتماد در فرآیند خرید
یکی از نکات جالبی که در تجربه اکثریت قریب به اتفاق مشتریان لوکانو مشترک بود، در واقع نحوه تعامل عوامل حاضر در نمایندگیها با خریداران بود. بسیاری از مشتریان معتقد بودند که آشنایی و تسلط کامل کارشناسان فروش بر محصولات و ارائه اطلاعات دقیق، نقش مهمی در تصمیمگیری آنها داشته است.
یکی از مالکان خودروی L7 در این رابطه گفت: "از همون لحظه اول که برای انجام تست رانندگی وارد نمایندگی لوکانو شدم، مشخص بود که کارشناس های فروش شناخت خوبی از ماشینها دارند. درباره مشخصات فنی، امکانات و تفاوت مدلها سوال هایی پرسیدم و جواب های خوب و دقیقی گرفتم. دقیقا همین موضوع باعث شد اعتمادم نسبت به این برند بیشتر بشه."
یکی دیگر از مشتریان نیز درباره تجربه خرید خود عنوان کرد: " کارمندای نمایندگی به جای اینکه فقط یک مدل خاص رو بهم پیشنهاد بدن، اول درباره نیازها و سلیقه ی رانندگی من سوال کردن و بعد بر اساس شرایطی که داشتم، گزینه مناسبتر رو معرفی کردن. این مدل مشاوره باعث شد تصمیمگیری برام سادهتر بشه."
فضای نمایندگیها، نظم محیط و شفافیت در ارائه اطلاعات نیز از دیگر مواردی بود که برخی از مشتریان به آن اشاره داشتند. به گفته ی آنها، فرآیند خرید، زمانی رضایتبخشتر است که مشتری احساس کند اطلاعات کافی برای انتخاب در اختیار دارد.
کیفیت کابین و تجربه رانندگی؛ دو عامل مهم در رضایت مشتریان
یکی دیگر از موضوعاتی که در گفتوگو با اکثر مالکان محصولات لوکانو مطرح شد، کیفیت فضای داخلی خودرو ها و تجربه ی رانندگی آنها بود. بسیاری از مشتریان بر این باور بودند که طراحی کابین، کیفیت متریال، امکانات رفاهی و چیدمان تجهیزات، تاثیر بسزایی بر تجربه استفاده روزمره ی آنها داشته است. همچنین استفاده از صندلیهایی با طراحی مناسب، کنسول مرکزی کاربردی و سیستم اطلاعات و سرگرمی پیشرفته از دیگر نکاتی بودند که به گفته ی مالکان در افزایش میزان رضایت آنها نقش داشته اند.
یکی از مالکان لوکانو L7 در این زمینه گفت: "وقتی برای اولین بار وارد کابین شدم، کیفیت فضای داخلی برام جالب بود. طراحی داشبورد، امکانات و مدل قرارگیری تجهیزات، واقعا حس خوبی رو موقع رانندگی ایجاد میکنه."
در کنار فضای داخلی، عملکرد خودرو در مسیرهای شهری و جادهای نیز از مواردی بود که مشتریان به آن اشاره داشتند. برخی مالکان، فرمانپذیری مناسب، عملکرد سیستم تعلیق و پایداری خودرو را از نقاط مثبت تجربه رانندگی خود عنوان کردند.
یکی از مشتریان خودرویL7 که بیش از ۱۵ هزار کیلومتر با آن رانندگی کرده بود، گفت:"در مسیرهای شهری، سیستم تعلیق ماشین عملکرد مناسبی داره و هنگام عبور از دستاندازها، خودرو کنترل خوبی داره. در بزرگراهها هم پایداری خودرو واقعا عالیه."
طراحی؛ یکی از عوامل اصلی جلب توجه خریداران
در بازار خودرو، طراحی ظاهری یکی از نخستین عواملی است که میتواند توجه مشتریان را جلب کند. بسیاری از خریداران پیش از بررسی جزئیات فنی، ابتدا با ظاهر خودرو ارتباط برقرار میکنند. محصولات لوکانو با استفاده از زبان طراحی مدرن، جلوپنجرههای بزرگ، چراغهای متفاوت و خطوط بدنه هماهنگ، توانسته اند تصویری بهروز از یک خودروی شاسیبلند ارائه دهند.
یکی از مالکان خوروی L8 در همین ارتباط گفت: "بعد از پارک کردن ماشین، همیشه برمیگردم و دوباره نگاهش میکنم. برام خیلی جذابه و حس متفاوتی رو بهم میده."
یکی از مشتریان نیز عنوان کرد که خانواده ی او در ابتدای امر مخالف خرید یک برند جدید بودند، اما بعد از دیدن ظاهر خودرو نظرشان تغییر پیدا کرده است. «خانواده ام بعد از دیدن ماشین واقعا شگفت زده شدن و اعتراف کردن که لوکانو از همه ی شاسی بلندهای توی بازار خوشگلتره.» . بنابرین میتوان گفت در شرایطی که بسیاری از خریداران علاوه بر کارایی، به ظاهر و شخصیت خودرو نیز اهمیت میدهند، طراحی میتواند نقش مهمی در انتخاب نهایی داشته باشد.
گارانتی هفت سال / ۲۰۰۰۰۰ هزار کیلومتر؛ عاملی اطمینان بخش
در بازار خودرو ایران، خدمات پس از فروش یکی از معیارهای مهم خرید محسوب میشود. با توجه به اینکه بسیاری از خانوادهها خودرو را برای مدت طولانی نگهداری میکنند، برخورداری از پشتیبانی مناسب میتواند در تصمیم نهایی مشتریان تأثیرگذار باشد. لوکانو با ارائه گارانتی هفت ساله یا ۲۰۰۰۰۰ هزار کیلومتر، تلاش کرده است نگرانی مشتریان درباره هزینههای احتمالی تعمیرات و پشتیبانی خودرو را کاهش دهد.
یکی از مالکان لوکانو L8 در این رابطه گفت: "مدت زمان گارانتی یکی از چیزهایی بود که موقع خرید برام اهمیت داشت. وقتی یک برند برای مدت طولانی از محصولش پشتیبانی میکنه، این یعنی اینکه به کار خودش اطمینان داره." البته تجربه مالکیت خودرو تنها به مدت زمان گارانتی محدود نمیشود؛ بلکه دسترسی به خدمات، تأمین قطعات و کیفیت پاسخگویی شبکه نمایندگیها نیز بخش مهمی از رضایت مشتریان را تشکیل میدهد.
تجربه مشتریان؛ مهمترین عامل شکلگیری اعتبار یک برند
در پایان همه ی این گفتوگوها، سعی کردیم از همه ی مشتریان یک سوال مشترک بپرسیم: "آیا لوکانو را به دوستان و آشنایان خود پیشنهاد میکنید؟"
بیشتر مشتریانی که تجربه استفاده از محصولات این برند را داشتند، پاسخ مثبتی به این سوال دادند و عواملی مانند طراحی خودرو، امکانات، تجربه رانندگی و خدمات پس از فروش را از دلایل رضایت خود عنوان کردند. یکی از مالکان گفت: در مجموع از انتخابم راضی ام. ترکیب طراحی، امکانات ماشین و خدماتی که گرفتم باعث شده تجربه خوبی از مالکیت این محصول داشته باشم."
در نهایت، باید به این نکته اذعان کرد که موفقیت یک برند خودرویی تنها به تبلیغات وابسته نیست؛ بلکه تجربه واقعی مشتریان و میزان رضایت آنها در طول زمان، نقش مهمی در شکلگیری اعتبار یک برند دارد. نکته ای که در بازار نا به سامان فعلی خودروی ایران می تواند بسیار راه گشا باشد و اعتماد از دست رفته مشتریان را باز گرداند.