شرکت پرشیا خودرو بر اساس تازه‌ترین گزارش رسمی شرکت بازرسی کیفیت و استاندارد ایران (ISQI)، برای ششمین دوره سه‌ماهه متوالی و در مجموع هجدهمین ماه متوالی، موفق شد رتبه نخست رضایتمندی مشتریان از خدمات پس از فروش را در میان شرکت‌های واردکننده خودرو به خود اختصاص دهد؛ رکوردی که استمرار آن، جایگاه این شرکت را در حوزه خدمات پس از فروش خودروهای وارداتی پررنگ‌تر کرده است.
بر اساس این گزارش، ارزیابی عملکرد شرکت‌های ارائه‌دهنده خدمات پس از فروش مطابق با آخرین دستورالعمل‌های مصوب وزارت صنعت، معدن و تجارت انجام شده است. شرکت بازرسی کیفیت و استاندارد ایران به عنوان مرجع مستقل ارزیابی کیفیت در صنعت خودرو، در این فرآیند با پایش عملکرد شبکه خدمات پس از فروش و نظرسنجی از هزاران نفر از مالکان و مراجعه‌کنندگان به مراکز خدمات خودروهای سواری در سراسر کشور، میزان رضایت مشتریان را در شاخص‌های مختلف بررسی کرده است.
پرشیا خودرو در شاخص‌های اصلی تجربه مشتری در صدر ایستاد
نتایج این ارزیابی نشان می‌دهد پرشیا خودرو علاوه بر کسب رتبه نخست در شاخص کلی رضایت مشتریان یا CSAT، در چندین شاخص مهم دیگر مرتبط با تجربه مشتری نیز عملکرد قابل توجهی داشته است.
پرشیا خودرو در شاخص رضایت مشتریان (CSAT) موفق به ثبت امتیاز ۸۴.۱ درصد شده است؛ رقمی که بنا بر گزارش ISQI فاصله‌ای معنادار و مثبت با میانگین کل صنعت خودروی کشور دارد. این شاخص میزان رضایت کلی مشتری از خدمات دریافت‌شده را مورد ارزیابی قرار می‌دهد و یکی از معیارهای اصلی سنجش عملکرد شبکه خدمات پس از فروش محسوب می‌شود.
در شاخص وفاداری و تمایل مشتریان به توصیه خدمات شرکت به دیگران (NPS) نیز پرشیا خودرو با کسب امتیاز ۷۵.۲ درصد در جایگاه نخست قرار گرفته است. اهمیت این شاخص از آن جهت است که میزان وفاداری مشتری و احتمال معرفی خدمات یک شرکت به دیگران را مورد سنجش قرار می‌دهد و از شاخص‌های استراتژیک در ارزیابی تجربه مشتری به شمار می‌رود.
از سوی دیگر، پرشیا خودرو در شاخص سهولت دریافت خدمات (CES) نیز امتیاز ۶۵.۷ درصد را به دست آورده است. این شاخص میزان سهولت مشتری در استفاده از خدمات، طی کردن فرآیندهای مرتبط با پذیرش خودرو و دریافت خدمات مورد نیاز را بررسی می‌کند.
در شاخص کلان تجربه مشتری یا Customer Experience Index نیز عملکرد پرشیا خودرو در سطحی پیشرو ارزیابی شده است. مجموع این نتایج نشان می‌دهد که دسترسی مشتریان به خدمات، فرآیند پذیرش و ترخیص خودرو و همچنین شفافیت عملکرد شبکه خدمات پس از فروش، از جمله نقاط مورد توجه در ارزیابی انجام‌شده بوده‌اند.
ارزیابی کیفیت تعمیرات تا زمان توقف خودرو
تداوم صدرنشینی پرشیا خودرو در ارزیابی‌های رضایت مشتریان طی ۱۸ ماه گذشته، در شرایطی اتفاق افتاده که فرآیند ارزیابی صرفاً به رضایت کلی مشتریان محدود نبوده و مجموعه‌ای از مؤلفه‌های مختلف خدمات پس از فروش را دربر گرفته است.
در این ارزیابی، کیفیت تعمیرات، تأمین و اصالت قطعات یدکی، نحوه رفتار و عملکرد حرفه‌ای کارکنان نمایندگی‌ها، مدت زمان توقف خودرو در مراکز خدمات و همچنین میزان پیگیری پس از ترخیص خودرو مورد توجه قرار گرفته است.
بر همین اساس، استمرار رتبه نخست پرشیا خودرو در شش دوره سه‌ماهه متوالی را می‌توان حاصل عملکرد مجموعه‌ای از عوامل در زنجیره خدمات پس از فروش دانست؛ از کیفیت فرآیندهای فنی و تأمین قطعات گرفته تا نحوه تعامل کارکنان با مشتریان و مدیریت زمان ارائه خدمات.
تمرکز بر خدمات پریمیوم و احترام به زمان مشتری
پرشیا خودرو اعلام کرده است که توسعه شبکه خدمات پس از فروش، آموزش تخصصی تکنسین‌ها و تأمین قطعات اورجینال از جمله محورهای اصلی این شرکت در ارائه خدمات به مشتریان خودروهای لوکس و پریمیوم است.
این شرکت با اتکا به شبکه گسترده نمایندگی‌های تخصصی، تکنسین‌های آموزش‌دیده بر اساس استانداردهای بین‌المللی و زنجیره تأمین قطعات اورجینال، تلاش کرده است ساختاری متناسب با الزامات خدمات خودروهای لوکس و پریمیوم در بازار ایران ایجاد کند.
در این میان، کوتاه بودن زمان توقف خودرو و سهولت دسترسی مشتری به خدمات، از جمله مؤلفه‌هایی است که در تجربه مالکیت خودروهای وارداتی و پریمیوم اهمیت ویژه‌ای دارد؛ موضوعی که در ارزیابی‌های انجام‌شده از سوی ISQI نیز مورد سنجش قرار گرفته است.
تأکید پرشیا خودرو بر ادامه مسیر ارتقای خدمات
روابط عمومی گروه پرشیا در واکنش به ثبت این رکورد، ضمن قدردانی از اعتماد و همراهی مالکان خودروها، از تلاش مستمر شبکه نمایندگی‌ها، کارکنان امور مشتریان و تیم خدمات پس از فروش این مجموعه تقدیر کرده است.
این مجموعه تأکید کرده است که حفظ جایگاه نخست در ارزیابی رضایت مشتریان طی ۱۸ ماه متوالی، صرفاً یک رکورد آماری نیست و باید به عنوان انگیزه‌ای برای ادامه مسیر ارتقای کیفیت خدمات مورد استفاده قرار گیرد.
بر اساس اعلام گروه پرشیا، این شرکت در ادامه مسیر خود بر ارتقای مستمر سطح کیفی خدمات، توسعه و نوآوری در سامانه‌های پذیرش و بهبود فرآیندهای مرتبط با ارائه خدمات تمرکز خواهد داشت تا تجربه‌ای مطلوب و متناسب با انتظارات مشتریان خودروهای پریمیوم در اختیار مالکان قرار گیرد.
به این ترتیب، تازه‌ترین ارزیابی ISQI بار دیگر اهمیت خدمات پس از فروش را در تجربه مالکیت خودروهای وارداتی برجسته کرده و پرشیا خودرو توانسته است با کسب رتبه نخست در میان شرکت‌های واردکننده، صدرنشینی خود را برای ششمین دوره سه‌ماهه متوالی و هجدهمین ماه پیاپی حفظ کند.