«خبرماشین» - در طول دهه‌های اخیر، صنعت واردات خودرو در ایران همواره با چالش‌ها و فراز و نشیب‌های فراوانی مواجه بوده است. اگرچه ورود خودروهای خارجی به کشور با استقبال گسترده‌ای از سوی مصرف‌کنندگان همراه بوده، اما یکی از معضلات همیشگی این بازار، نبود یا ضعف زیرساخت‌های مناسب خدمات پس از فروش بوده است. این مسئله نه‌تنها به کاهش رضایتمندی مشتریان انجامیده، بلکه سبب شده تا اعتبار برندهای بین‌المللی در بازار ایران تحت تأثیر قرار گیرد.
خدمات پس از فروش مؤثر، مهم‌ترین ابزار حفظ مشتری در بازار خودرو است. این خدمات نه‌فقط در زمان بروز ایراد، بلکه در کلیه مراحل نگهداری، تعمیر و تأمین قطعات نقش کلیدی ایفا می‌کنند. متأسفانه در بازار ایران، بسیاری از واردکنندگان تنها تمرکز خود را بر فروش گذاشته‌اند و از ایجاد ساختار خدماتی حرفه‌ای غافل مانده‌اند.
این مسئله به‌خصوص زمانی اهمیت دوچندان پیدا می‌کند که بدانیم قیمت خودروهای وارداتی در سال‌های اخیر به شدت افزایش یافته و این خودروها اکنون در رده پرمیوم و حتی لوکس طبقه‌بندی می‌شوند. طبیعتاً مشتری این دسته از خودروها، انتظارات بسیار بالایی از سطح خدمات دارند؛ از تأمین سریع و بدون دردسر قطعات گرفته تا ضمانت عملکرد مناسب و پاسخ‌گویی شفاف.
در بسیاری از کشورها، ساختار خدمات پس از فروش در کنار شبکه فروش توسعه پیدا می‌کند. اما در ایران، سیاست‌گذاری ناهماهنگ، نبود الزامات سخت‌گیرانه برای واردکنندگان و همچنین سودآوری کوتاه‌مدت از فروش اولیه، سبب شده تا خدمات پس از فروش به حاشیه رانده شود.
برخی شرکت‌ها، عاملیت‌هایی را بدون تجهیزات و آموزش مناسب ایجاد کرده‌اند که حتی قادر به تشخیص دقیق عیب‌های فنی خودرو نیستند. در چنین شرایطی، تجربه مشتری به شدت آسیب می‌بیند و وفاداری به برند تضعیف می‌شود.
یکی دیگر از تأثیرات مستقیم نبود خدمات مناسب، کاهش شدید ارزش فروش مجدد خودروها است. مشتریانی که پس از گذشت چند سال از خرید، برای یافتن قطعه یا دریافت خدمات فنی با مشکل مواجه می‌شوند، به‌طور طبیعی نسبت به خرید مجدد از آن برند بی‌اعتماد می‌شوند. این موضوع همچنین بازار خودروهای کارکرده برندهای وارداتی را نیز دچار رکود می‌کند.
با از سرگیری واردات خودرو در سال‌های اخیر، این فرصت فراهم شده تا واردکنندگان با نگاهی جامع‌تر به بازار بازگردند. اکنون دیگر صرف فروش خودرو نمی‌تواند ضامن سوددهی بلندمدت باشد. ایجاد زیرساخت خدمات پس از فروش، آموزش نیروی متخصص، تأمین قطعات از منابع اصلی، و تعریف گارانتی‌های شفاف، بخش جدایی‌ناپذیر از مسیر موفقیت هر برند وارداتی است.
در همین زمینه، برخی شرکت‌ها با تغییر استراتژی وارد عمل شده‌اند که نمونه شاخص آن، شرکت کوشا خودرو است؛ شرکتی که نه‌تنها به واردات محصولات کیا می‌پردازد، بلکه با توسعه زیرساخت‌های حرفه‌ای خدمات پس از فروش، تجربه متفاوتی را برای مشتریان رقم زده است.
کوشا خودرو؛ الگویی برای خدمات حرفه‌ای پس از فروش در بازار وارداتی‌ها
در میان بازیگران فعلی بازار واردات خودرو، نام کوشا خودرو به‌عنوان یکی از شرکت‌های متفاوت و آینده‌نگر مطرح شده است. این شرکت که واردات محصولات کیا را در دوره جدید واردات بر عهده گرفته، با نگرشی متفاوت، توسعه خدمات پس از فروش را نه به‌عنوان یک وظیفه فرعی، بلکه به‌عنوان یک مأموریت استراتژیک در نظر گرفته است.
برند کیا بیش از ۲۰ سال است که در بازار ایران توسط واردکنندگان مختلف حضور دارد و اکنون بالغ بر ۱۴۰ هزار دستگاه از محصولات آن در قالب ۳۱ مدل مختلف در جاده‌های کشور در حال تردد هستند. همین گستردگی، اهمیت ایجاد شبکه خدمات پس از فروش حرفه‌ای را دوچندان کرده است؛ کوشا خودرو با شناخت این نیاز، از همان ابتدای فعالیت خود زیرساخت‌های خدماتی را به‌موازات واردات توسعه داده و سرمایه‌گذاری سنگینی در این حوزه انجام داده است.
شرکت کوشا خودرو در ابتدا با ۲۲ عاملیت فروش و خدمات پس از فروش فعالیت خود را آغاز کرد، اما از سال ۱۴۰۳ با استقرار تیم جدید مدیریتی و بازنگری در استانداردها، فرآیند بازسازی و استانداردسازی عاملیت‌ها بر اساس دستورالعمل‌های شرکت کیا آغاز شد؛ در نتیجه، برخی عاملیت‌ها که از استانداردهای لازم برخوردار نبودند، کنار گذاشته شدند.
کوشا خودرو به‌طور منظم اقدام به برگزاری طرح‌های خدماتی ویژه می‌کند. برای مثال در نوروز ۱۴۰۴، طرح کلینیک نوروزی «برای هر کیا» شامل تخفیف اجرت، قطعات رایگان و کارشناسی فنی رایگان برای مشتریان اجرا شد؛ در خردادماه نیز طرح کلینیک سیستم تهویه و کولر در عاملیت‌های سراسر کشور برگزار شد که با استقبال خوبی همراه بود.
از نقاط قوت کوشا خودرو، توجه ویژه به آموزش سراسری و تخصصی نیروهای فنی است. ازآنجایی‌که بسیاری از عاملیت‌های فعلی تجربه کار با محصولات قدیمی کیا را دارند، آموزش سیستم‌های جدید به‌صورت مداوم در حال انجام است؛ این آموزش‌ها هم‌راستا با به‌روزترین استانداردهای کیا انجام می‌شوند و موجب ارتقاء سطح کیفی خدمات شده‌اند.
تمامی قطعات مورد استفاده در شبکه تعمیرگاهی کوشا خودرو از تأمین‌کنندگان اصلی کیا موتورز تهیه می‌شوند. همچنین گارانتی قطعات به همراه سند رسمی به مشتریان ارائه می‌گردد.
کوشا خودرو با بهره‌گیری از سیستم‌های پیشرفته مدیریت موجودی از جمله روش نقطه سفارش و سفارش‌گذاری دوره‌ای، تأمین قطعات را با بالاترین دقت مدیریت می‌کند.
انبار مرکزی این شرکت در تهران واقع شده اما قطعات در تمامی نمایندگی‌های استانی نیز عرضه می‌شوند. بعلاوه، در حال احداث یک انبار مرکزی بزرگ‌تر با سوله‌های اختصاصی برای تغذیه شبکه سراسری است.
بر اساس آمار داخلی شرکت، تمرکز خودروهای کیا در استان‌هایی مانند تهران، البرز، اصفهان، مشهد، شیراز، تبریز و مازندران بالاست. بر همین اساس، توسعه شبکه خدمات نیز بر پایه این داده‌ها در حال برنامه‌ریزی و اجراست.
شرکت کوشا خودرو با رویکردی متفاوت نسبت به خدمات پس از فروش، نشان داده که می‌توان با برنامه‌ریزی، سرمایه‌گذاری و پایبندی به اصول حرفه‌ای، رضایت مشتریان را حتی در بازار پرچالش ایران نیز جلب کرد.
درحالی‌که بسیاری از شرکت‌ها هنوز خدمات پس از فروش را به‌عنوان بخش جانبی می‌نگرند، کوشا خودرو با تمرکز بر ارزش‌آفرینی بلندمدت از مسیر خدمات حرفه‌ای، جایگاه ویژه‌ای در ذهن مشتریان محصولات کیا یافته است.
اگر قرار است واردات خودرو در آینده جایگاه واقعی خود را در صنعت خودروی ایران پیدا کند، راهی جز الگوبرداری از مدل‌هایی مانند کوشا خودرو وجود ندارد.