اعتبار برندهای با کیفیت خودرویی قربانی بی‌مسئولیتی برخی نمایندگی‌ها

اعتماد مشتریان به یک برند خودرویی تنها با کیفیت محصول ساخته نمی‌شود، بلکه عملکرد نمایندگی‌های فروش و خدمات پس از فروش نیز بخش مهمی از اعتبار آن را رقم می‌زند. با این حال، تجربه اخیر برخی مشتریان نشان می‌دهد که بعضی از نمایندگی‌ها نه تنها به وظایف خود به درستی عمل نمی‌کنند، بلکه با بی‌نظمی و بی‌توجهی، اعتماد عمومی به برند مادر را نیز خدشه‌دار می‌سازند.

بیشتر نمایندگی‌های مدیران‌خودرو همچون خودِ شرکت اصلی، با ارائه خدمات منظم، پاسخگویی مناسب و توجه واقعی به مشتری، توانسته‌اند اعتماد و رضایت بالایی ایجاد کنند؛ اما متأسفانه معدود نمایندگی‌هایی که از این مسیر فاصله می‌گیرند، با بی‌نظمی و بی‌مسئولیتی، تمام این تلاش‌ها را زیر سؤال برده و تصویری منفی از برندی که به کیفیت و مشتری‌مداری شناخته می‌شود، به‌جا می‌گذارند.

یکی از نمونه‌های قابل‌تأمل، نمایندگی ۱۱۴ «مارکاریان عباسی» است. در دو روز گذشته، برای دریافت نوبت سرویس خودرو، بارها با این نمایندگی تماس گرفته شد. دیروز پس از ۴۰ دقیقه انتظار مداوم پشت خط تلفن، درست در لحظه‌ای که نوبت پاسخگویی رسید، تماس قطع شد؛ یعنی ۴۰ دقیقه زمان مشتری بی‌نتیجه هدر رفت. امروز نیز همان تجربه تکرار شد و پس از ۳۰ دقیقه انتظار دوباره تماس قطع گردید.

نکته تأسف‌بارتر اینجاست که هنگام تماس با شماره دیگری از نمایندگی برای پیگیری موضوع، فرد پاسخگو اذعان کرد که مشتریان دیگری نیز از این مشکل گلایه‌مند بوده‌اند. او حتی گفته بود که برای بررسی علت بی‌پاسخ ماندن تلفن‌ها مراجعه کرده، اما با پاسخ سردی مواجه شده است: «به تو ربطی ندارد!»
مرور نظرات کاربران در گوگل هم نشان می‌دهد که این مشکل محدود به یک مشتری یا یک روز خاص نیست. بسیاری از مردم از وضعیت پاسخگویی و خدمات این نمایندگی ابراز نارضایتی کرده‌اند.
این در حالی است که برند مدیران خودرو به عنوان یکی از شرکت‌های معتبر داخلی، همواره تلاش کرده با ارائه محصولات باکیفیت و خدمات گسترده، رضایت مشتریان را جلب کند. اما روشن است که بی‌توجهی برخی نمایندگی‌ها می‌تواند تمام این زحمات را زیر سؤال ببرد. وقتی نمایندگی‌ها به جای «پل ارتباطی اعتماد» تبدیل به «مانع ارتباطی» می‌شوند، اعتبار برند نیز قربانی می‌گردد.
اکنون انتظار می‌رود مدیران خودرو با نظارت دقیق‌تر و برخورد قاطع با چنین مواردی، مانع از خدشه‌دار شدن تصویر برند خود نزد مشتریان شود؛ چرا که تجربه‌های منفی حتی اگر مربوط به یک نمایندگی باشد، در ذهن مردم به نام کل برند ثبت خواهد شد.